10 DICAS PARA ATENDER BEM OS CLIENTES DIFÍCEIS

Reza o mantra da boa gestão que o cliente sempre tem razão. Só que nem sempre é fácil lidar com ele, especialmente no momento em que está frustrado com a empresa. Sem cultivar uma boa relação com seu público, uma startup tem poucas chances de ir longe. Por isso, é preciso aprender a lidar até mesmo com o consumidor mais exaltado.

Um bom serviço de atendimento ao cliente é aquele que sabe desarmar os insatisfeitos, solucionar seus problemas e, assim, fazer com que voltem ao site ou à loja da empresa.

Não é uma tarefa fácil, por isso Mike Effle, CEO da Vendio (EUA), especializada em soluções para comércio eletrônico, enumera, em um artigo publicado no site Business News Daily, dez dicas para transformar a insatisfação em uma oportunidade de melhorar a operação e fidelizar os clientes.

MULTAS NOS CONTRATOS DE COMPRA E VENDA DE IMÓVEIS

Tramita do Senado Federal o Projeto de Lei n. 97/2012, que altera a Lei 8.078 (Código de Defesa do Consumidor) a fim de disciplinar a imposição de multas às construtoras por atraso na entrega do imóvel, sendo acrescido os artigos 53-A, 53-B, 53-C e 53-D.

O art. 53-A estabelece a obrigatoriedade de cláusula contratual, nos contratos de compra e venda de imóveis, prevendo uma indenização pelas construtoras e incorporadoras ao consumidor, caso não entreguem o imóvel na data contratada. Essa indenização ficou delineada como sendo de 2% sobre o valor total do contrato, e 0,5% por mês de atraso.

Desta forma, o dispositivo imputa às construtoras e incorporadoras duas espécies de Multas nos contratos de compra e venda de imóveis: compensatória (2%) e moratória (0,5%).

O que se discute, no caso em tela, é sobre a possibilidade de cumulação entre as duas multas, mesmo expressamente previstas em contrato.

O escopo do projeto atrela-se ao fato de que existem diversas ações judiciais propostas nos tributais estaduais em que o consumidor pleiteia indenização por lucros cessantes pelo atraso na entrega do imóvel.

PLACAS CONTINUAM EM ALTA NO MERCADO IMOBILIÁRIO

Nos últimos anos, a publicidade digital ganhou força e muitos profissionais dedicam a maior parte do tempo aprimorando técnicas de como utilizar tais ferramentas. No entanto, não podemos distorcer os fatos, campanhas online são importantes, porém, isso não exclui técnicas antigas de marketing, como por exemplo, as boas e velhas placas de ‘vende-se’.

Tudo bem que a maior parte das negociações imobiliárias inicia-se na internet, mas ainda muitas pessoas buscam imóveis circulando pela cidade e anotando os contatos informados nas placas. Depois disso, com uma ligação acontece o primeiro contato com o corretor. Portanto, em uma placa de imóvel, quando localizada na frente do próprio local, basta colocar que ele está venda e um número de telefone.

Também é interessante colocar a marca da imobiliária no anúncio. A ideia é demarcar a atuação da empresa, fortalecendo o nome na cidade ou no bairro de atuação. Em alguns casos, os corretores personalizam a placa, colocando até uma foto do profissional responsável. O objetivo é transmitir a imagem de um profissional especialista no local, aquele que possui um conhecimento aprofundado na região.

O DESAFIO DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES NO MERCADO IMOBILIÁRIO.

O que determina a satisfação do Cliente no serviço prestado pela sua imobiliária?

A resposta a essa pergunta permite estabelecer estratégias adequadas para satisfazer o seu cliente e desenvolver mecanismos para mensurar continuamente se a sua imobiliária está agindo de forma profissional para a manutenção de clientes satisfeitos.

A satisfação do cliente é determinada pela equação abaixo:

Com base nesta equação:

• O cliente estará SATISFEITO quando sua expectativa for atendida, ou seja, quando sua percepção do serviço prestado estiver em equilíbrio com o que esperava receber.
• O cliente estará INSATISFEITO quando sua expectativa não for atendida, ou seja, quando sua percepção do serviço prestado estiver aquém do que esperava receber.
• O cliente estará ENCANTADO quando sua expectativa for superada, ou seja, quando sua percepção do serviço prestado estiver além do que esperava receber.

NOVA GARANTIA DE CRÉDITO SERVE DE ESTÍMULO AO CRÉDITO IMOBILIÁRIO

Interessados na compra da casa própria devem se preparar para uma nova modalidade de garantia de crédito. Conhecida como ‘home equity’, ela já é praticada pelos bancos, porém usada para outros fins. No sistema que tem como base o imóvel quitado, uma parte dos recursos da caderneta de poupança aplicados no mercado imobiliário poderá ser usada pelos bancos.

A expectativa é que essa alternativa possa render até R$ 16 bilhões em novas operações. Para o presidente da Patrimóvel, Rubem Vasconcelos, a alteração afeta positivamente o mercado.

“Ela abre a possibilidade de a pessoa comprar o segundo imóvel com estes recursos. Óbvio que ela deve planejar o investimento para não ficar inadimplente, correndo o risco de perder o imóvel que deu como garantia”, ressalta Vasconcelos.

CORRETOR DE IMÓVEIS: COMO GARANTIR COMISSÃO DEVIDA NA INTERMEDIAÇÃO

Quando ela é devida e quando não é. O que fazer para garantir o recebimento ou quando alguém deixa de pagá-la.

A comissão de corretagem é um item de grande importância para todo corretor e é regulada pela legislação brasileira dos artigos 722 a 729 do Código Civil. Mas afinal, quando a comissão é realmente devida e quando ela pode ser afastada?

Para respondermos essa pergunta é necessário entender o que é a corretagem. O contrato de corretagem se caracteriza pela atividade de aproximação de duas ou mais partes com o objetivo de concluir um negócio de venda e compra.

Para facilitar a identificação do momento a partir do qual é devido a corretagem, é necessário separar o serviço de corretagem em 3 etapas: 1: aproximação das partes; 2: fechamento do negócio (assinatura da proposta); 3: execução do contrato de venda e compra (assinatura da escritura ou do instrumento de promessa/compromisso de venda e compra).

O entendimento doutrinário (principais doutrinas) e jurisprudencial (tribunais) é que a comissão de corretagem é devida só na última etapa, a explicação para isso é que a corretagem é uma obrigação de resultado, logo só será devido o pagamento da comissão quando houver resultado útil e oriundo da intermediação do corretor.

POR QUE AINDA EXISTE UMA GRANDE DIFERENÇA ENTRE O QUE UMA EMPRESA DIZ E FAZ?

Pode até haver intenção de usar o relacionamento com o cliente em seu benefício, mas a prática ainda está muito longe de sê-lo e, mais ainda, do que esperamos que fosse

A gente escuta muito as empresas falarem do relacionamento com seus clientes, de quanto isto é importante, o quanto estão investindo nisto e toda aquela estorinha que todos conhecemos. O fato é que, no dia a dia, este relacionamento todo gera muito menos benefícios do que se imagina e menos ainda do que a gente espera.

Imagine um banco do qual você é cliente há quinze anos e onde na maior parte do tempo você aplicou o seu dinheiro. Com certeza, enquanto aplicava, você tinha isenção de tarifas, atenção de seu gerente e ofertas generosas. Porém, quando a coisa fica ruim para você, que espera algum suporte, aí sim é que vem todo o tipo de pressão. Tarifas plenas, seu gerente some e nada de juros favoráveis.